Suicides, la faute aux clients ?

La déclaration peut surprendre : une responsable de France Telecom évoque l'agressivité de la clientèle.

Dans n'importe quel commerce, on sait que si la clientèle devient agressive (hors le cas général et incontournable de la statistique des environ 1,2% de clients pathologiquement impatients, intolérants, provocateurs ou éternels insatisfait, c'est parce que la prestation qu'on lui offre n'est pas à la hauteur de la prétention que l'on lui a vantée, bien qu'elle lui soit facturée sans vergogne.

Quand on en est là, deux solutions seulement :

- se remettre en question et s'améliorer
- ou se passer de clients

en général, les sociétés bien gérées choisissent la première solution sans se répandre en état d'âmes en public.

Parallèlement, un autre dirigeant de France Telecom, M. Numéro 2 qui plus est, déclare : "Un client m'appellerait pour me dire ça - ndlr : qu'il y a trop de suicides chez le fournisseur dont il dépend - je lui répondrais qu'à ce que je sais il n'y a pas d'augmentation véritable de suicides dans le groupe, et que d'ailleurs nous avons pris depuis plusieurs mois des mesures pour éviter ça".

Donc, ce langage franniais une fois décrypté signifie :

premièrement : "Si on m'appelait, je répondrais" ; mais M. Numéro 2 est bien à l'abri derrière les différents barrages subalternes : n'est pas joignable à volonté un seigneur et surtout pas par n'importe qui (nous avons failli écrire par n'importe quoi ) ;
deuxièmement : je n'ai pas connaissance de suicides, c'est pourquoi nous avons pris des mesures.

Le problème est donc bien là : comme dans toutes les entreprises françaises (y compris dans l'automobile, la moto, etc..., soit-disant secteurs de "passionnés-servant-des-passionnés), et en particulier les plus volumineuses, la hiérarchie en est encore au féodalisme vertical. Sans aucun sens de l'honneur (quand on en a, on sait au moins se retirer dignement face à un échec personnel). Et avec toutes les conséquences évidentes - qui n'est qu'un paramètre - et sur le personnel - qui n'est qu'un objet -.

On est loin du management moderne et humaniste à la scandinave, pourtant instauré dès le siècle dernier !
Mais heureusement la caste des Sachants veille, et ne va pas tarder à s'offusquer, après avoir soigné ses blessures causées par le drame Polanski...